Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Quy trình chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng sẽ cần nếu muốn giữ chân và tạo uy tín với khách hàng. Một doanh nghiệp có một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng sẽ là nền tảng vững chắc cho việc phát triển của doanh nghiệp sau này. Vậy nếu như doanh nghiệp bạn cũng đang tìm kiếm cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và tối ưu nhất, những thông tin dưới đây sẽ là câu trả lời mà bạn đang cần

Tại sao một doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Nếu như bạn đã từng kinh doanh với quy mô trên 10 nhân viên, bạn sẽ hiểu được rằng quy trình chăm sóc khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt với các ngành dịch vụ. Quy trình chăm sóc khách hàng có thể gây quyết định trực tiếp đến khả năng truyền thông cũng như sự thành bại của doanh nghiệp bạn trong tương lai.

Tuy nhiên, bạn nên hiểu rằng, sẽ không có một quy trình chăm sóc khách hàng nào là hoàn hảo. Do đó với mỗi thời điểm doanh nghiệp cần thay đổi quy trình chăm sóc khách hàng của mình cho phù hợp. Về thực tế, một quy trình chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp: 

• Đồng bộ việc chăm sóc khách hàng giúp nhân viên dễ dàng bắt kịp công việc đồng thời cũng tạo ra trải nghiệm ấn tượng với khách hàng.
• Giúp quản lý dễ dàng nắm bắt được tiến độ công việc, các khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém để có thể cải thiện.
• Giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và uy tín hơn nhờ những trải nghiệm nhất quán mà bạn có được từ quy trình.
• Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp xây dựng một văn hóa nhất quán.
• Là yếu tố khiến đánh giá khiến khách hàng dễ liên tưởng đến hình ảnh doanh nghiệp của bạn.

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng được áp dụng nhiều nhất hiện nay

Bước 1: Lên chiến lược hoạch định

Trước khi bắt đầu xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng điều đầu tiên doanh nghiệp cần là định hướng rõ ràng mục tiêu phát triển cũng như những lợi ích, định hướng lâu dài đối với doanh nghiệp.

Tiếp theo đó doanh nghiệp cũng nên chú ý đến việc đánh giá năng lực của nhân viên cũng như chính bản thân người quản lý,  từ đó có thể đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp nhất với những nguồn lực của doanh nghiệp.

Bước 2: Xây dựng văn hoá Chăm sóc khách hàng

Hẳn bạn rất ấn tượng với những doanh nghiệp lớn như thế giới di động, Cellphone,… nhân viên của họ luôn có lời xin chào và cám ơn khách hàng từ bảo vệ cho đến quản lý.

Từ đó, có thể thấy rằng việc xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng nhất quán giúp cho trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp bạn trở nên tuyệt vời. Việc xây dựng một văn hóa nhất quan cũng góp phần giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn.

Khi xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng bạn nên chú ý sử dụng đến những câu nói mang ý nghĩa tích cực để xử lý các vấn đề xấu xảy ra như: Tôi hiểu! Tôi xin lỗi! Tôi rất lấy làm tiếc! Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào!…

Những câu nói như thế này sẽ khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy rằng họ đang được lắng nghe được tôn trọng và bạn đang thực sự rất muốn giúp đỡ họ giải quyết vấn đề. Đây có thể sẽ là yếu tố giúp bạn thu hút khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

Bước 3: Ra soát quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh của khách hàng 

Trong quy trình chăm sóc khách hàng sẽ xuất hiện những khó khăn những câu hỏi khó giải quyết mà khách hàng cần đến sự hỗ trợ của doanh nghiệp bạn. Việc của doanh nghiệp là lắng nghe hỏi han bằng một thái độ chân thành từ đó tìm ra giải pháp tốt nhất giải quyết những vấn đề đó và ứng dụng nó trong quy trình xử lý trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Bước 4: Kiểm tra và khảo sát

Đây có thể nói là giai đoạn vô cùng quan trọng đối với một quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn được thỏa mãn và cảm thấy tuyệt vời với những giải pháp mà bạn đưa ra.

Nếu như sau khi bạn xử lý, khách hàng của bạn cảm thấy rằng vấn đề của họ chưa được giải quyết bạn nên quay lại bước ba và tiếp tục tìm ra vấn đề giải quyết triệt để vấn đề của họ một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó bạn cũng nên hiểu rằng sẽ không có quy trình chăm sóc khách hàng nào là hoàn hảo. Bởi vậy bạn cần thường xuyên xem xét đánh giá quy trình và tìm hiểu về chân dung khách hàng cũng như những thay đổi trong thói quen mua hàng của khách hàng từ đó đưa ra những hướng cải thiện quy trình phù hợp.

Trên đây là những bước xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng mà chúng tôi đưa ra cho bạn. Mong bài viết này có thể giúp quyết được vấn đề mà bạn đang gặp phải khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Xem thêm:

Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng