Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng được xem như một trong những vấn đề rất quan trọng. Tuy nhiên không phải người kinh doanh nào cũng có thể hiểu rõ về quy trình này để đưa khách hàng biến thành khách hàng thân thiết của mình. Vậy đâu là quá trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau bán đúng & hiệu quả nhất mà chủ bán hàng cần nhớ? Hãy cùng Loyaltynetwork tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
Vì sao cần phải có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng một vai trò thiết yếu trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng thân thiết. Nhờ đấy mà tạo ra khách hàng trung thành. Khách hàng bắt đầu tín nhiệm vào thương hiệu và sẽ tương tác với công ty trong một thời gian dài hơn.
Một khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽ mang tới nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức. Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò cần thiết trong việc tăng cường các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp & khách hàng.
Bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả
Nói thì dễ mặc dù vậy thực hiện thì lại rất khó. Hãy bắt đầu bằng những việc nhỏ nhất là lưu trữ & theo dõi thông tin của khách hàng như SDT, Email, ngày sinh, các giấy tờ giao dịch với khách hàng. Sau đây là một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:
1/ Thăm dò sự ưng ý của khách hàng
Bạn nên có một mục riêng dành trên Web của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi nhận xét, nhận định của họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Xây dựng một chức năng dành riêng cho việc chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng, nơi khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc từ đây có thể hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Gửi một Email tự động đến khách hàng mỗi lần họ mua hàng để khách hàng có thể để lại chủ kiến góp ý về sản phẩm, dịch vụ họ vừa mới mua.
2/ Làm đúng cam kết
Đội ngũ bán hàng, marketing thường có xu hướng “nói quá” về tính năng cũng như chất lượng của sản phẩm để có thể bán được hàng. Điều này hoàn toàn không tốt chút nào. Hãy luôn đảm bảo rằng những sản phẩm bạn bán ra đúng với những gì đã cam kết với khách hàng.
Các cam kết đấy bao gồm toàn bộ các sai lầm liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Đây là khởi nguồn cho một các mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công ty.
3/ Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng
- “Chúng tôi rất cám ơn vì anh/chị đã dùng dịch vụ của chúng tôi”
- “Cảm ơn quý khách đã mua sản phẩm của chúng tôi”
- “Cảm ơn bạn đã tin dùng sản phẩm của chúng tôi”…
Những câu nói tưởng chừng như đơn giản nhưng nó lại sẽ đem đến hiệu quả sau bán hàng rất lớn mà bạn không thể ngờ đến. Hoặc dễ hiểu hơn, chỉ cần một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng cũng đủ để họ thấy bạn thực sự tôn trọng và quan tâm họ.
Nếu như bạn muốn quan tâm khách hàng nhiều hơn thế nữa, hãy tìm cho mình một hệ thống hỗ trợ khách hàng chẳng hạn như CRM mà tại đấy bạn có thể gửi tin nhắn cám ơn khách hàng, gửi Mail chúc mừng sinh nhật & hay những dịp quan trọng một cách tự động nhưng vẫn chứa đựng sự quan tâm của bạn đối với khách hàng.
4/ Giữ liên lạc & không bỏ quên khách hàng
Sau một khoảng thời gian dài kinh doanh, hãy liên lạc lại với các khách hàng của bạn & tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu như có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và hãy bảo đảm rằng bạn không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay Mail nào của khách hàng.
5/ Ưu đãi cho khách hàng trung thành
Cần có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm hay có thể là một phần quà nho nhỏ gửi đến họ để họ cảm thấy rằng lòng trung thành của họ là có giá trị. Đó hẳn là một phần thưởng cho lòng trung thành.
6/ Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề
Dù bạn có chúc mừng sinh nhật hàng trăm lần hay gửi tặng hàng chục phần quà đi chăng nữa mà không giúp khách hàng giải quyết vấn đề thì tất cả mọi thứ cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Thỉnh thoảng khách hàng của bạn có thể có những phàn nàn, giận dữ thậm chí là cáu giận thì hãy nhanh chóng xoa dịu họ.
- “Rất xin lỗi về vấn đề mà bạn gặp phải, chúng tôi sẽ chuyển nó cho bộ phận kỹ thuật ngay bây giờ”
- “Xin đừng quá lo lắng, vấn đề này chúng tôi có thể giải quyết”
- “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”
Tuyệt đối hãy hạn chế những cuộc cãi vã với khách hàng mà hãy tạo cho khách hàng một cảm xúc thoải mái nhất có thể.
Vai trò của quy trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau kinh doanh
Bất kỳ hoạt động nào của một tổ chức, một doanh nghiệp, nếu muốn hoạt động hiệu quả thì cần phải thực hiện theo một quá trình. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng thế, đây được gọi là dịch vụ hậu mãi, là chuỗi các hoạt động xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm & dịch vụ, qua đấy bảo đảm được sự ưng ý của khách hàng trong việc tiêu dùng.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có nội dung khá đa dạng, tùy theo từng sản phẩm công ty cung cấp. Có thể bao gồm: hướng dẫn dùng, kiểm tra, lắp đặt, free, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm trong trường hợp hỏng hóc, trục trặc…
1/ Tạo các mối quan hệ gắn kết với khách hàng
Khi giải quyết các khúc mắc, khó khăn của khách hàng sau khi mua sản phẩm sẽ khiến họ hài lòng & trở thành những khách hàng lâu năm của doanh nghiệp. Qua một nghiên cứu của Cục quản lý các công ty nhỏ ở Hoa Kỳ, để có một khách hàng mới, số tiền bỏ ra sẽ tốn gấp 5-7 lần so sánh với số tiền bỏ ra duy trì khách hàng hiện có.
Trường bán hàng Harvard School of Business cũng đưa rõ ra kết luận, nếu muốn tăng tỉ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì lợi nhuận có thể lên đến 25% -95%. Vì thế, ngoài việc tìm hiểu khách hàng mới thì những khách hàng cũ trung thành chính là chìa khóa tạo điều kiện cho doanh nghiệp của bạn hiện hữu và phát triển.
2/ Biến khách hàng trở thành đối tác kinh doanh
Thường thì người tiêu dùng có xu hướng mua hàng theo số đông nên nếu doanh nghiệp làm ưng ý khách hàng hiện tại thì họ sẽ biến thành khâu trung gian giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tới những người thân quen của họ. Nhờ những lợi ích đấy, công ty sẽ tiết kiệm được một chi phí phí quảng cáo đáng kể lại vừa bán được hàng cho các khách hàng tiềm năng.
Điều này có ý nghĩa cần thiết đối với các doanh nghiệp trong thời buổi 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng được lan rộng cùng sự phát triển vượt bậc của internet. Và điều mà doanh nghiệp phải làm là cần chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng cũ sẽ đem đến nguồn khách hàng mới tiềm năng.
3/ Công ty được hoàn thiện hoặc làm mới sản phẩm và dịch vụ
Thực tế, không có một sản phẩm nào khi được tung ra thị trường có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Thế nên, qua những phản hồi, thắc mắc từ phía khách hàng, công ty sẽ tời gian để có thể thuyết phục nhu cầu thị trường bằng những sản phẩm chất lượng.
Hỗ trợ khách hàng sau bán hàng mang tới nhiều tiện ích chính vì như thế các doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng một quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng để tăng cao hiệu quả bán hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau bán hàng bao gồm 4 bước rõ ràng là: theo dõi khách hàng, chủ động tiếp xúc, xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành & giải quyết khiếu nại.
- Theo dõi khách hàng: Dựa vào hệ thống quản lý thông tin của khách hàng mà các doanh nghiệp có thể trực tiếp theo dõi được mọi hành vi, góp ý của khách hàng. Ngoài ra, các công ty có thể dành riêng một SĐT làm hotline để khách hàng chủ động liên hệ với mình khi cần đến.
- Chủ động phục vụ khách hàng: Kế hoạch hỗ trợ khách hàng phải thể hiện rõ định kỳ bao lâu thì nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng cũ để hỏi han về tình hình sử dụng sản phẩm hoặc đơn giản là thông báo về những cải tiến mới nhất của sản phẩm/dịch vụ.
- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Chính sách này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm & quyết định tiếp tục trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
- Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng: Không chỉ phải giải quyết thỏa đáng mà còn phải nhanh chóng phát hiện thấy khiếu nại của khách hàng và xử lý chúng. Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, đó sẽ là bước đệm để đối thủ của bạn nhảy vào.
Quy trình hỗ trợ khách hàng sau kinh doanh đem đến những gì?
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng được thiết kế hiệu quả sẽ mang đến gì cho doanh nghiệp? Sau đây là lời giải thích dành cho bạn:
1/ Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
Một khi quy trình bán hàng thành công, việc gửi một Mail hay một cuộc điện thoại cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay là một tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng cũng đủ để những mối quan hệ giữa công ty và khách hàng trở nên thân thiết hơn. Việc duy trì & giữ gìn mối quan hệ tốt lâu bền với khách hàng là điều mà bất cứ công ty nào cũng ước muốn đạt được.
2/ Quảng bá thương hiệu tốt hơn
Một khi thương hiệu của công ty tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng thì một điều hiển nhiên là thương hiệu của doanh nghiệp đấy sẽ được theo dõi và sẻ chia cho những người xung quanh biết. Quảng bá được thương hiệu tốt hơn – đấy chính là lợi ích của việc chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau bán hàng.
3/ Tăng doanh thu
Một lợi ích không thể thiếu khi doanh nghiệp vận hành tốt quá trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng của mình đó là sẽ tạo được một lượng lớn những khách hàng trung thành. Một khi khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng giống như chất lượng phục vụ của công ty thì khả năng quay trở lại để mua hàng là rất cao.
Tổng kết
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần phải xử lý, mặc dù vậy trên đây chính là những vấn đề cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa trên những bước này, công ty hoàn toàn có thể tùy biến để thích nghi với những sản phẩm & dịch vụ mình cung cấp.
Thay vì triển khai thẻ cứng chật ví, kém hiệu quả, chi phí lại cao thì DN có thể triển khai thẻ tích điểm online tại CNV Loyalty. Nếu như bạn đọc có bất cứ thắc mắc nào về vấn đề mà mình đã vừa chia sẻ phía trên đây thì đừng ngại để lại phía bên dưới bài viết một comment để cùng mình giải đáp nhé!
