Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng tối ưu nhất [Thị trường 2022]

Người bán hàng giỏi là người biết sử dụng nghệ thuật và những kỹ năng bán hàng để phục vụ khách hàng và tạo ra lượng khách hàng thân thiết lớn cho doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ chỉ dẫn cho bạn kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng để thúc đẩy doanh số và uy tín của doanh nghiệp.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau kinh doanh hay có cách gọi khác là dịch vụ hậu mãi. Đây là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi bán hàng. Chăm sóc khách hàng sau kinh doanh là một quá trình nhằm đảm bảo sự ưng ý tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Đây cũng là một bước quan trọng không thể thiếu trong các chiến dịch Marketing nào.

Việc chỉ nói lời cám ơn và hẹn gặp lại là vẫn chưa đủ. Sự thành công cần dựa trên các mối quan hệ thân thiết và bền chặt. Xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn đóng nhiệm vụ rất quan trọng. Khi mà bạn giúp khách hàng của mình trả lời những thắc mắc và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ cảm thấy vui vẻ & ưng ý.

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc khi mua hàng, bảo đảm người dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành.

Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Chính những người này mới là chìa khóa để công ty phát triển bền vững trước những thách thức của thị trường.

Cùng lúc đó, quy trình này còn đóng nhiệm vụ biến khách hàng của công ty trở thành những đối tác kinh doanh lớn. Thông thường, người sử dụng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông.

Vì vậy, khi một đơn vị làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/dịch vụ với những người quen biết của mình. Vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của công ty mà họ tín nhiệm.

Cuối cùng, công ty sẽ có thời cơ để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/ dịch vụ của chính bạn qua những quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Trên thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể thuyết phục được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng, công ty sẽ có thời gian để hoàn thiện & làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị lớn hơn.

Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Vào thời điểm hiện tại, kịch bản chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau bán hàng đang được cá nhân hóa. Tức là mỗi khách hàng sẽ nhận được tin nhắn riêng biệt một khi họ vừa mua hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, không gây cảm xúc bị spam hay gửi tin nhắn hàng loạt.

1/ Xác định rõ mục tiêu và hoạch định kế hoạch cụ thể

Đây là bước đệm quan trọng nhất, nhằm đề ra các quy chuẩn chung về đối tượng khách hàng mà công ty đang muốn hướng mục tiêu tới. Cùng lúc đó từ khâu xác định này, kịch bản chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau bán hàng sẽ được tối ưu toàn diện từ nhiều khía cạnh không giống nhau & giảm tối rủi ro xuất hiện trong quá trình chăm sóc.

2/ Đồng cảm với khách hàng

Tự đặt bản thân mình vào vị trí là khách hàng không còn khái niệm xa lạ với mọi doanh nghiệp. Từ bước này, người bán sẽ có cái nhìn khách quan hơn về tâm lý người mua trước và sau khi mua hàng. Từ đó có thể hiểu được họ quan tâm điều gì trước khi quyết định mua hàng hay khách hàng cần gì khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

3/ Tìm hiểu rõ vấn đề và đề ra phương pháp giải quyết

Đối với mọi thắc mắc, khó khăn của khách hàng khi được doanh nghiệp giải quyết ổn thỏa và êm đẹp sẽ khiến họ cảm nhận thấy an tâm và tín nhiệm hơn khi chọn quay lại đây thêm nhiều lần nữa. Nếu gặp hiện trạng khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bạn hãy khéo léo & tinh tế trả lời họ như sẵn sàng tiếp thu mọi đóng góp để hoàn thiện và tránh các lỗi xảy ra tương tự.

Bên cạnh kịch bản chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng, công ty có thể sử dụng một vài hình thức khác như cuộc khảo sát online để hiểu rõ hơn về mức độ ưng ý hoặc chưa hài lòng về sản phẩm – dịch vụ. Từ đấy, doanh nghiệp sẽ nhận về nhiều chủ kiến đóng góp tích cực, giúp doanh nghiệp phát triển và tiếp xúc khách hàng theo chiều chuyên sâu.

4/ Giữ những mối quan hệ mật thiết với khách hàng sau khi mua hàng

Mỗi khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ được xem là trung tâm, “thượng đế” của công ty. Vì như thế, hãy thường xuyên gọi điện hỏi thăm chất lượng và trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp công ty có thêm thông tin về hiệu quả của sản phẩm và đúng lúc đưa rõ ra hướng giải quyết triệt để về các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.

5/ Kiểm tra mức độ hiệu quả và rút kinh nghiệm

Một khi hoàn tất công việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau kinh doanh, công ty cần công bố các nhận xét khách quan và chủ quan về hiệu quả của kế hoạch. Để thu về hiệu quả cao nhất, hãy đưa rõ ra những đánh giá tổng quan cốt lõi mà kịch bản này đã đạt và chưa đạt được.

Việc chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng cũ là yếu tố chính, giúp doanh nghiệp đảm bảo doanh thu tương lai, duy trì cân bằng số lượng khách thân thiết và giữ họ gắn bó lâu hơn. Chính vì vậy, đầu tư một kịch bản chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sau bán hàng chuẩn chỉnh là điều không thể thiếu, quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp.

Cách để làm ưng ý khách hàng sau bán

1/ Hãy làm khách hàng nhớ đến bạn bằng một thiết kế bao bì ấn tượng

Thực tế cho chúng ta thấy, một bao bì ấn tượng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thích thú và ghi nhớ đến thương hiệu của bạn. Cùng với đó, một chiếc túi độc đáo hoàn toàn có thể được tái sử dụng bởi khách hàng của bạn và sẽ không lạ khi nó có thể được đưa đi mọi nơi bởi sự tiện dụng của mình.

2/ Phiếu giảm giá

Một phiếu giảm giá mục đích không chỉ là việc đẩy mạnh khách hàng quay trở lại với cửa hàng của bạn mà còn là cách hiệu quả nhất giúp khách hàng tin rằng bạn trân trọng họ.

Nếu một phiếu giảm giá không hiệu quả, hãy nghĩ đến một cách tiếp cận khác, VD như 1 gói quà hay một phiếu quà tặng cho những người bạn, người thân của họ để đưa thương hiệu của bạn đi xa hơn.

3/ Một cuộc gọi hỏi thăm đơn giản

Có thể khách hàng của bạn có thể không mấy “mặn mà” với những cuộc gọi như thế này nhưng sau một khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, hãy liên lạc với họ để bảo đảm rằng họ không gặp bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Đừng tỏ ra kinh doanh hay gợi ý mua thêm với các khách hàng cũ của bạn, hãy chỉ cố gắng lắng nghe và cám ơn khách hàng đã ủng hộ. Nếu khách hàng của bạn dập máy vì bất kỳ nguyên nhân gì, hãy để lại cho họ một tin nhắn cám ơn đơn giản và cho khách hàng biết rằng bạn luôn sẵn lòng trả lời những câu hỏi thắc mắc và chủ ý của họ.

4/ Thông báo những Update mới nhất tới khách hàng

Với một vài sản phẩm, dịch vụ, việc thường xuyên thông báo cập nhật các tính năng mới hoặc cải tiến mới sản phẩm là điều cực kì quan trọng để khách hàng có thể tối ưu trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Cùng với đấy, đây cũng là cách giúp khách hàng biết rằng bạn chẳng phải là kiểu người “bán cho xong” mà bạn là người luôn nỗ lực để cải tiến sản phẩm của mình. Điều này sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi dùng sản phẩm của bạn, không bị lỗi thời và theo kịp những xu thế, nhu cầu mới nhất của xã hội.

5/ Luôn duy trì dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng

Không những là việc luôn hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng liên hệ, bạn hoàn toàn có thể hỏi thăm và hỗ trợ khách hàng qua các kênh như Email, mạng xã hội để phản hồi và xử lý các khiếu nại, vấn đề phát sinh để đúng lúc nói ra giải pháp phù hợp.

Tuyệt đối đừng để khách hàng phải phàn nàn hay góp ý về trải nghiệm tệ khi sử dụng sản phẩm của bạn trên các kênh khác nhau mới bắt đầu giải quyết.

Hãy luôn cố gắng bảo đảm rằng họ không gặp bất kỳ khó khăn hay trải nghiệm tệ nào trong lúc sử dụng sản phẩm của bạn, quan trọng là thời gian đầu quá trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn khắc phục vấn đề cũng như mang tới ấn tượng tốt hơn cho khách hàng của mình.

Đừng im lặng hay đổ lỗi khi vấn đề diễn ra từ phía bạn, hãy thật chân tình xin lỗi khách hàng & cố gắng để đưa rõ ra phương án tối ưu nhất để xử lý vấn đề mà không khiến khách hàng quay lưng với bạn hay ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.

Một vài ý tưởng chăm sóc khách hàng sau kinh doanh khác

• Gửi thiệp: Hãy chọn một thời điểm thích hợp để gửi thiệp cho khách hàng, Ví dụ như để chúc mừng sinh nhật hay gửi lời cảm ơn họ vì đã mua hàng. Trong thiệp chúc mừng hay cám ơn, hãy gửi đến họ một thông điệp thật hoàn chỉnh và khẳng định rằng phía công ty luôn sẵn sàng trả lời bất cứ câu hỏi thắc mắc nào của họ.
• Đóng gói cẩn thận: Đóng gói hàng hóa cẩn thận cũng là một cách để gây ấn tượng với khách hàng, cho dù đó là những sản phẩm nho nhỏ như chiếc điện thoại hay một sản phẩm cồng kềnh khác. Mọi người đều thích tái chếg. Đóng gói bằng một chiếc túi nhỏ xinh, có khi bạn còn thấy khách hàng của mình mang nó đi khắp nơi.

• Tặng phiếu mua hàng giảm giá: Người nào cũng thích mua hàng giảm giá, vậy tại sao bạn lại không gửi cho khách hàng của mình một phiếu mua hàng giảm giá kèm theo lời cám ơn một khi mua hàng?
• Gọi điện hỏi thăm: Nhiều khi những cuộc gọi điện chỉ mang thuộc tính thủ tục tuy vậy nó vẫn sẽ để lại ấn tượng cực tốt đối với khách hàng.
• Hướng dẫn sử dụng: Sản phẩm của bạn sẽ khá khó dùng hoặc có nhiều chức năng khó hiểu. Vì như thế, hãy cố gắng hướng dẫn khách hàng càng chi tiết càng tốt. Họ càng hiểu, sẽ càng thấy nó có ích.

Tổng kết

Vậy là chúng ta đã vừa tìm hiểu về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt hiệu quả cao và có được những phản hồi tích cực từ khách hàng. Thông qua đó sẽ giup cho doanh nghiệp của bạn phát triển hơn sẵn sàng làm hài lòng được bất cứ khách hàng khó tính nào.

Nếu bạn thấy hữu ích thì hãy chia sẻ với bạn bè và đừng quên để lại bình luận phía bên dưới nhé!