Trong thời đại tại thời điểm này, cụm từ hệ thống CRM & phần mềm CRM được đề cập đến rất nhiều, đây là mối quan tâm của rất nhiều doanh nghiệp từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy chính xác thì hệ thống CRM là gì? tại sao CRM lại trở nên quan trọng như thế? CRM dành cho những doanh nghiệp nào? Cùng tìm và phân tích qua bài viết sau nhé!
Hệ thống CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management. Hiểu nôm na CRM là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – kinh doanh – chăm sóc khách hàng giúp công ty phát triển và tạo những mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về các mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả bán hàng, doanh thu & thương hiệu doanh nghiệp.
Ứng dụng CRM là một công cụ giúp công ty lưu trữ, phân tích, báo cáo tất cả thông tin của khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, lịch sử tiếp xúc giúp công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quá trình bán hàng, tăng hiệu năng làm việc cũng như doanh thu.
Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguồn lực công nghệ (nền tảng, ứng dụng, công cụ…) và con người nhằm phối hợp với nhau để quản lý mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, hướng đến mục đích đem tới doanh thu cao, lợi nhuận khủng cho công ty và giá trị về thương hiệu.
Xem thêm: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng tối ưu nhất [Thị trường 2022]
Vậy, doanh nghiệp nào cần một hệ thống CRM?
CRM là một công cụ cực kỳ quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Công ty nào đang chú ý vào kế hoạch hấp dẫn khách hàng làm trung tâm sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng ứng dụng CRM. Đây là một công cụ tuyệt vời giúp cho các doanh nghiệp tiếp thị trên cùng một trang và chốt giao dịch nhanh hơn.
Cho dù doanh nghiệp của bạn đang xử lý các hoạt động B2B hay B2C, nền tảng CRM đều có thể lưu giữ, tổ chức & quản lý thông tin liên lạc theo thời gian thực.
1/ Tiểu thương
Hầu hết các công ty nhỏ đều phân tán thông tin khách hàng của họ trên các bảng excel, notepad và Email. Bởi vậy, họ có thể đầu tư vào hệ thống CRM vì nó sẽ giữ dữ liệu trong một kho lưu trữ thống nhất & giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút khách hàng thành công.
2/ Doanh nghiệp tầm trung
Các tổ chức bán hàng quy mô trung bình cần có một loạt các hoạt động tiếp thị, đây là lúc thông tin khách hàng của bạn cần được quản lý thông qua ứng dụng CRM. Đây là công cụ hoàn hảo có thể giúp các doanh nghiệp vừa mở rộng quy mô hoạt động.
3/ Các tập đoàn lớn
Nhiều doanh nghiệp lớn có nhiều hơn một chi nhánh, làm việc từ các vị trí địa lý rải rác trên toàn quốc. Một hộ thống CRM có thể hợp lý hóa quá trình làm việc và tăng cường tiếp xúc nhóm. Nó đảm bảo tiêu chuẩn hóa các quá trình và tăng cường luồng thông tin tự do giữa các chi nhánh bất kể địa lý.
Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, điều cần thiết là phải quản lý được dòng khách hàng trong khi vẫn mang đến cảm giác cá nhân cho khách hàng của bạn. Nếu công ty của bạn muốn phát triển lâu dài trong thị trường cạnh tranh, bạn phải có mục tiêu kinh doanh, chiến dịch tiếp thị.
Hệ thống CRM tự động sẽ trang bị cho doanh nghiệp của bạn phương án tương tác hiệu quả với khách hàng và quản lý sự tương tác của khách hàng trong một cửa sổ độc nhất. Nó cung cấp một nền tảng toàn diện để quản lý các điểm giao tiếp bằng giọng nói, Mail và trò chuyện của khách hàng với đại diện kinh doanh.
Hệ thống CRM tự động hóa quá trình chăm sóc khách hàng
Không phải mọi khách hàng chưa có khả năng chuyển đổi đều vô giá trị. Đôi khi họ chỉ chưa sẵn sàng thôi. Vậy làm thế nào để họ trở nên sẵn sàng? Việc này phụ thuộc vào việc họ đang dừng lại ở đâu trên hành trình ra quyết định mua hàng. Nếu họ chỉ đang phân vân trong lúc tìm hiểu, hãy tiếp tục chăm sóc và điều hướng họ đến những giai đoạn tiếp theo.
Một vài ứng dụng CRM cho phép bạn tự động hỗ trợ khách hàng bằng Email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những ‘kịch bản’ dựng sẵn. Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những Mail tự động về ưu đãi/ khuyến mại khi khách hàng đã thêm đồ vào giỏ nhưng mà lại rời đi trong khi chưa thanh toán.
CRM có thể xây dựng chân dung khách hàng
Hệ thống CRM cũng là công cụ giúp cho công ty có thể hoàn thiện chân dung khách hàng, từ đấy đưa rõ ra những định hướng tối ưu cho chiến dịch inbound marketing. Inbound marketing là chiến lược hấp dẫn khách hàng dựa trên những nội dung được cá nhân hóa. Do đó xây dựng được chân dung khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Lúc này, bạn sẽ phải liên tục thử nghiệm & những kết quả ‘học’ được từ CRM sẽ giúp công ty:
- Dần dần khắc họa chân dung khách hàng qua hành vi, sở thích trên digital
- Tìm ra những mẫu khách hàng mới trong lúc thử nghiệm
Và dựa trên những đặc tính tìm được, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi với nội dung, thông điệp thiết kế riêng cho từng cá nhân khách hàng!
So sánh các loại hệ thống CRM
Hệ thống CRM hiện nay chia thành 2 loại chính là On Premises và On Cloud.
- Hệ thống CRM On Premises: dữ liệu được đặt tại chính hệ thống máy chủ ở công ty.
- Hệ thống CRM Cloud: dữ liệu được lưu trữ trên nền tảng điện toán đám mây.
bên dưới đây chính là 1 số so sánh về 2 loại hệ thống CRM này:
| On Premises | On Cloud | |
| Khoản chi |
|
Chi phí dùng hàng tháng. |
| Bảo mật và bảo trì | Tính bảo mật phụ thuộc năng lực quản lý, làm chủ hệ thống của doanh nghiệp (phụ thuộc nhân sự đảm nhận chuyên ngành về công nghệ thông tin). | Nhà cung cấp CRM duy trì các máy chủ, đảm bảo việc bảo mật và an toàn dữ liệu cho công ty. |
| Tính nâng cấp, cải tiến | Việc bổ sung các tính năng hoặc tính năng mới để bắt kịp với những tiến bộ công nghệ hay theo nhu cầu của doanh nghiệp có thể tốn kém và phức tạp. | Các tính năng mới có thể được cập nhật từ xa, đơn giản & ngay tức thì cho tất cả người dùng. |
| Tính di động | Bị tránh vào PC đã thiết lập. Việc sử dụng di động có thể bị giới hạn ở máy tính xách tay có cấp độ bảo mật thiết yếu và bị giới hạn bởi tính khả dụng của VPN. | Truy tìm an toàn từ bất kỳ thiết bị kết nối internet nào: ở nhà, tại văn phòng hoặc khi đang đi du lịch. |
Tạm kết
Vậy bạn đã hiểu hệ thống CRM là gì rồi nhỉ! Một chiến lược CRM mạnh mẽ sẽ giúp cho doanh nghiệp giúp xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, giúp xác định được nhu cầu của họ, từ đó cung cấp cho họ các sản phẩm/dịch vụ được cá nhân hóa.
