Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có

Các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Hiện nay, định hướng kinh doanh của hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều chú trọng đến nhu cầu và trải nghiệm khách hàng. Chính vì thế việc chăm sóc khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu, đòi hỏi sự chú trọng đầu tư của các công ty, doanh nghiệp.

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có những kỹ năng cần thiết:

Kỹ năng về giọng nói chuẩn và tốt

Nhân viên chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có 1 giọng nói rõ ràng, phát âm chuẩn mực, dễ nghe, dễ truyền đạt thông tin đến khách hàng.

Giọng nói ấm áp, âm điệu chuẩn mực cũng góp phần ghi điểm rất nhiều đến người nghe. Kỹ năng này chiếm đến hơn 40% thành công cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả. 

Xem thêm: Giải pháp bảo mật thông tin cho doanh nghiệp

Kỹ năng lắng nghe khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Ngoài việc nói tốt, biểu đạt tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết lắng nghe và thấu hiểu. Rất nhiều trường hợp khách hàng sẽ phản hồi các thông tin, vấn đề phản diện khác nhau, do đó, bạn phải thể hiện sự lắng nghe của mình dành cho khách. 

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần kỹ năng ghi chép tốt

Kỹ năng này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời tóm tắt và ghi nhận lại những ý kiến, khiếu nại, phản hồi từ khách hàng. Từ đó biết xâu chuỗi, nắm tình hình và đưa ra phương án xử lý thích hợp nhất. 

Kỹ năng về xử lý tình huống linh hoạt

Đây là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết tinh tế, khéo léo. Sẽ có rất nhiều tình huống xảy đến trong khâu tiếp nhận ý kiến khách hàng. Do đó, bạn cần biết cách xử lý, giải quyết thích đáng, êm đẹp nhất. 

Nắm vững sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp

Tất nhiên nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo hiểu và nắm thật vững thông tin về sản phẩm/dịch vụ khi tư vấn cho khách hàng. 

Kịch bản chăm sóc khách hàng và sự hỗ trợ từ công nghệ

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả cần được xây dựng dựa trên phương pháp thiết thực. Trong đó cần chú trọng đến 2 yếu tố về kịch bản chăm sóc khách hàng và sự hỗ trợ từ công nghệ. 

Cần xây dựng kịch bản chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Từ những tình huống tiếp nhận thông tin khách hàng thực tế có thể thấy, rất nhiều trường hợp sẽ phát sinh. Nó gây khó khăn cho nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Chính vì thế, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đòi hỏi cần có các kịch bản được xây dựng trước và đào tạo cho nhân viên. Dựa vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết cách xử lý và đưa ra phương án phục vụ tốt nhất cho khách hàng. 

Bên cạnh đó, sự hỗ trợ từ công nghệ trong thời đại số càng giúp cho việc chăm sóc khách hàng nhẹ nhàng và hiệu quả hơn.

Trong đó, giải pháp về tổng đài ảo sẽ giúp cho các công ty, doanh nghiệp có thêm nhiều tiện ích. Đồng thời có thể nắm bắt và kiểm soát tối ưu việc chăm sóc khách hàng. 

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Để có được cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính xác, hiệu quả, trách việc gây phiền phức, các công ty, doanh nghiệp cũng nên xây dựng quy trình rõ ràng.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thông thường sẽ được thiết kế túy vào mô hình, dịch vụ, sản phẩm khác nhau của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên thông thường chúng vẫn đảm bảo các bước sau:

• Nghe máy và gửi lời chào/thăm hỏi đến khách hàng. 
• Tiến hành xác nhận thông tin của khách hàng. 
• Lắng nghe, tìm hiểu và nắm bắt vấn đề từ khách hàng. 
• Đưa ra những giải pháp, gợi ý giúp khách hàng chọn lựa. 
• Tiến hành hỗ trợ xử lý nếu khách hàng có gặp khó khăn.  
• Lời chào và hẹn gặp lại cho khách hàng. 

Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Những lưu ý khi chăm sóc khách hàng bạn cần quan tâm là:

• Chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung trao đổi trước khi gọi điện. Như vậy sẽ giúp cuộc giao tiếp của bạn và khác hàng được suôn sẻ.
• Trong quá trình nói chuyện với khách hàng, bạn hãy xác định một từ khóa quan trọng. Từ đó hãy luôn nhắc đến nó xuyên suốt thời gian bạn và khách hàng nói chuyện với nhau. Tuy nhiên, bạn cần khéo léo khi lặp lại nhé.

• Giọng nói cần nhẹ nhàng, từ tốn và có chút ngọt ngào để tạo sự hứng thú và dễ chịu. Từ đó khả năng thuyết phục khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
• Trước khi gọi điện thoại chăm sóc khách hàng cần luyện tập kịch bản trước.
• Trong mọi tình huống cần bình tĩnh, không nổi cáu hay có những thái độ không tốt với khách hàng. Đồng thời cần kiên nhẫn tư vấn và giải thích cặn kẽ để khách hàng hiểu.
• Phòng chăm sóc khách hàng cần đưa ra những chế độ thưởng phạt để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn.
• Sau mỗi cuộc gọi điện chăm sóc khách hàng thì cần ghi chú lại những thắc mắc của khách hàng. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp rút kinh nghiệm và cải thiện về chất lượng phục vụ tốt hơn.

Kết

Mong rằng những chia sẻ trên đây đã giúp mọi người hiểu rõ hơn về cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Đồng thời các doanh nghiệp, công ty sẽ có thêm định hướng xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại thích hợp nhất cho công ty mình.