Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũ luôn là công việc mà bất kỳ công ty nào cũng muốn thực hiện được tốt, tuy vậy sự thực không được tốt như nhiều chủ doanh nghiệp ước muốn. Lý do thì có nhiều, và bài viết này sẽ chỉ dẫn các chủ doanh nghiệp cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất.
Khách hàng cũ là ai?
Là những khách hàng đã từng mua và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ do chính công ty của bạn mang đến. Và họ chỉ biến thành “cũ” khi mà bạn không đủ sức giữ chân họ trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này.
Khách hàng cũ chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho doanh nghiệp của bạn kết nối được với thị trường cạnh tranh & phát triển công ty. 80% doanh thu của bạn đều đến từ những khách hàng cũ và chỉ có 20% còn lại doanh thu có được là từ phía những đối tượng khách hàng mới mà bạn luôn đi tìm kiếm.
Vậy nên việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả là “rất rất rất” quan trọng để mang đến doanh thu cho công ty của bạn.
Vì sao doanh nghiệp phải chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng cũ?
Những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả được xem như “vũ khí bí mật”, tạo điều kiện để doanh nghiệp phát triển dài hạn trong tương lai. Việc chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tạo ra nguồn khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng & tiết kiệm khoản chi trong marketing, tiếp thị & chạy quảng cáo.
Đây còn là một lợi thế giúp các công ty nâng cao vị thế cạnh tranh & uy tín của mình trên thị trường.
Những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất
1. Chọn đúng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp sẽ được tạo ra bằng những cách không giống nhau, các mối quan hệ gắn kết với doanh nghiệp sẽ ở những cấp độ khác nhau…. Dẫn đến tiềm năng tăng trưởng cũng sẽ khác nhau.
Do vậy, với các nhóm khách hàng cũ đã được xác định, công ty cần chọn lựa những nhóm khả thi nhất để nhắm tới. Phần lớn các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này.
Sau khi nhận được những lời đồng thuận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng những chương trình đặc biệt hơn mà công ty có, thậm chí bạn còn có thể tạo ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng, nếu phát hiện ra mức độ tiềm năng đủ lớn.
2/ Duy trì trao đổi với khách hàng
Để duy trì và thực hiện những cách chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng cũ qua điện thoại, bạn nên triển khai những phương pháp đơn giản như: gửi tin nhắn chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng cũ, hoặc gọi điện định kỳ để khách hàng cảm nhận thấy họ được quan tâm sau khi mua & sử dụng sản phẩm của bạn.
Trong trường hợp bạn vô tình mất đi file khách hàng này thì lời khuyên cho bạn là gửi cho họ một voucher ưu đãi trong thời gian định kỳ nào đấy để gửi lời xin lỗi. Bởi có rất nhiều công ty đã bỏ quên điều này khiến khách hàng cũ rời đi, đồng nghĩa doanh nghiệp đánh mất nguồn khách hàng quý giá này.
3/ Cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội
Hãy mang đến cho khách hàng của bạn những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn. Điều này sẽ tạo nên những cảm nhận tích cực, là động lực và cầu nối giữa công ty & khách hàng, giúp cho bạn phát triển được doanh nghiệp của mình đến gần sự thành công như ước muốn.
Khách hàng cũ chính là những người mang đến những ích lợi to lớn giúp cho bạn như: tìm kiếm được nguồn khách hàng mới đầy tiềm năng, đưa rõ ra những góp ý hữu ích nhất cho bạn hoàn thiện chất lượng và sản phẩm dịch vụ, giúp cho bạn thu về được tỷ suất doanh thu vượt trội hơn so với những đối tượng khách hàng mới…
4/ Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
Có khách hàng đã quan trọng thế nhưng việc giữ chân khách hàng lại càng quan trọng hơn. Bạn phải cần tránh tối đa những lý do khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp như:
- Sản phẩm không phù hợp.
- Giá sản phẩm quá cao.
- Phục vụ không tốt.
- Sản phẩm không cạnh tranh được so với đối thủ.
Có thể thấy những vấn đề này đã nằm trong chiến lược, chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. Ngay từ đầu bạn cần phải nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thật kỹ lưỡng.
Phải bảo đảm được sản phẩm của bạn đem đến giá trị & có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một khi khách hàng mua & sử dụng sản phẩm, hãy bước vào quá trình hỗ trợ khách hàng cũ!
5/ Thực hiện một chương trình khách hàng trung thành
Với thông tin khách hàng được lưu giữ, bạn có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi hoặc trao thưởng cho những khách hàng mua hàng thường xuyên, để giúp cho bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng. Điều này cũng khuyến khích các khách hàng hiện tại mua hàng nhiều hơn.
6/ Thường xuyên gửi Email định kì cho khách hàng
Thường xuyên gửi Email định kì cho khách hàng là một việc làm quan trọng việc duy trì & xây dựng quan hệ với khách hàng hiện tại của bạn. Email đã tự chứng minh chính mình là một trong những kênh giao dịch hàng đầu ngành thương mại và điện tử.
7/ Liên lạc với khách hàng đúng thời điểm
Theo một tìm hiểu gầy đây do Totango tiến hành, có đến 81% khách hàng sẵn sàng chi trả để có một thử nghiệm khách hàng CLC. Vấn đề này chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng quan trọng chẳng kém gì chất lượng sản phẩm.
Bạn hãy bảo đảm nhân viên của bạn biết cách giữ liên lạc với khách hàng và luôn bảo đảm sẽ giúp đỡ bất cứ khi nào họ cần hoặc ngay cả khi họ chưa lên tiếng đề nghị, nhân sự bán hàng cũng nên là người chủ động lên lạc để họ cảm nhận thấy rằng họ đang được chăm sóc chu đáo.
Giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng của bạn luôn dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới. Hãy chọn lựa cho mình hướng đi tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn!
Xem thêm: Cách khai thác và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả
Tạm kết
Trên đây là những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp tăng lòng trung thành của người tiêu dùng mà bạn có thể tham khảo. Nếu như bạn đọc có bất cứ thắc mắc nào thì đừng ngại để lại phía bên dưới bài viết một comment để cùng mình giải đáp nhé!
Chúc bạn thành công!
