Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả

Khách hàng cũ là những người đã từng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Vì vậy, họ sẽ có những phản hồi, đánh giá và góp ý chính xác và giá trị. Nắm bắt những cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại sao đây sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian, công sức mà vẫn thu được hiệu quả.

Vì sao phải chăm sóc khách hàng cũ?

Nhiều người cho rằng để việc kinh doanh thuận lợi thì phải liên tục mở rộng thị trường. Có như vậy thì mới tìm kiếm và thu hút được các khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, theo nhiều nghiên cứu, việc bỏ qua khách hàng cũ là một sai lầm nghiêm trọng.

Thứ nhất, hành vi tiêu dùng chỉ ra khách hàng cũ có xu hướng mua lại, chi nhiều hơn đến 67%. Khi bỏ tiền mua hàng ở lần thứ nhất, họ đã có sự yêu thích và hứng thú với sản phẩm của bạn. Vì vậy, nếu chăm sóc tốt họ hoàn toàn có thể mua lại và mua thêm những sản phẩm khác.

Thứ hai, chi phí bỏ ra cho việc chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 1 phần 6 chi phí thu hút khách mới. Chỉ cần biết cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, tin nhắn, hoặc email. Bạn đã có thể thuyết phục, níu chân và duy trì lòng trung thành của họ với thương hiệu.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Thứ ba, cơ hội tăng trưởng và lợi nhuận cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại từ nhóm khách hàng cũ có thể lên đến 25%. Bởi khách hàng mua nhiều thì tất nhiên doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bạn sẽ tăng lên.

Cuối cùng, khi khách hàng cũ tin tưởng, yêu thích sản phẩm họ sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá. Trở thành kênh truyền thông miễn phí, hữu hiệu mang đến cho bạn những khách hàng mới.

Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Khi chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, bạn cần nắm bắt một số kỹ năng đặc biệt. Điều quan trọng nhất là tạo được sự tin tưởng, gắn bó và cảm giác gần gũi với khách hàng. Khiến họ nghĩ ngay đến sản phẩm của bạn khi bản thân hoặc những người xung quanh có nhu cầu sử dụng.

Tìm hiểu trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Khi điện thoại cho khách hàng cũ, bạn hãy tìm hiểu xem họ có hài lòng về sản phẩm không. Nếu không, khách hàng có góp ý gì về dịch vụ; Chương trình khuyến mãi; Bao bì mẫu mã, chức năng; Tác dụng; Độ bền của sản phẩm… hay không.

Việc này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng từ phía công ty. Đồng thời, họ cũng sẽ cung cấp cho bạn những ý kiến quý báu để cải tiến, nâng cao sản phẩm, dịch vụ.

Thường xuyên duy trì kết nối với khách hàng

Dựa trên dữ liệu đã thu thập về khách hàng, bạn sẽ có được những thông tin quan trọng về họ. Nếu khách hàng là cá nhân, hãy ghi nhớ ngày sinh nhật.

Còn nếu khách hàng của bạn là doanh nghiệp thì đừng quên ngày thành lập công ty. Vào các ngày này, bạn có thể điện thoại hoặc gửi những tin nhắn chúc mừng, tri ân khách hàng.

Ngoài ra, cũng nên thường xuyên gửi cho họ lời tri ân; Thông tin về chương trình khuyến mãi, ra mắt sản phẩm mới; Hoặc cung cấp cho khách hàng những thông tin bổ ích về những điều họ quan tâm.

Việc làm này vừa thể hiện sự trân trọng của bạn dành cho khách hàng. Đồng thời, luôn nhắc nhớ, duy trì sự liên hệ giữa họ với doanh nghiệp của bạn.

Hướng dẫn khách hàng hỗ trợ truyền thông cho doanh nghiệp

Khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn có thể nhờ khách hàng tham gia chia sẻ, review đến nhiều người khác. Đổi lại, bạn có thể gửi tặng họ chương trình ưu đãi hoặc quà tặng. 

Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn có chất lượng, hầu hết khách hàng rất vui vẻ khi làm điều này. Tiếng nói của họ đôi khi mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều các chiến dịch truyền thông đắt tiền. Vì người thật việc thật lúc nào cũng chân thực hơn những mẫu quảng cáo thổi phồng.

Trước khi chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại cần lưu ý gì?

Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại tưởng chừng đơn giản nhưng thực ra không dễ dàng chút nào. Nhân viên chăm sóc là người có kỹ năng tốt trong việc chăm sóc khách, có khả năng giao tiếp tốt.

Đồng thời xử lý tình huống linh hoạt khi phát sinh. Ngoài ra còn phải có những kiến thức tốt về sản phẩm/dịch vụ đang tư vấn cho khách.

Xem thêm: xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Để chăm sóc khách qua điện thoại hiệu quả nhất thì nhân viên chăm sóc trước tiên cần phải chuẩn bị kịch bản. Hãy chuẩn bị những kịch bản tốt nhất về lĩnh vực mà mình đang làm.

Dù là khách hàng mới hay cũ thì đây cũng là điều nên làm. Bời như vậy thì quá trình trao đổi và chăm sóc khách sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.

Kết

Tùy vào quy mô, sản phẩm, dịch vụ, tính chất công ty mà các cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại sẽ khác nhau. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là bạn hãy luôn kiên nhẫn, chân thành và tôn trọng khách hàng.

Có như vậy việc chăm sóc khách hàng mới đạt được hiệu quả cao nhất. Truy cập website  và theo dõi thông tin mới mỗi ngày về những vấn đề marketing, Loyalty,… nhé!