Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng không ngoan và hiệu quả

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng là một quá trình rất cần thiết cho bộ phận chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng ở bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào. Điều cốt yếu đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi với khách hàng (SLA) có cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm bảo đảm lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp cần xử lý khiếu nại khách hàng

1/ Giúp giải quyết những khuyết điểm tiềm tàng bên trong sản phẩm/dịch vụ của mình

Khách hàng luôn muốn dùng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất khiến họ thấy thõa mãn và đáng đồng tiền họ bỏ ra. Tuy vậy, khi sản phẩm đến tay thì khách hàng lại nhận thấy nó không như những gì đã mong chờ. Từ đấy sinh ra những khiếu nại phàn nàn mà thậm chí là thất vọng, mất lòng tin với doanh nghiệp.

Nguyên nhân khiếu nại có thể là hàng hóa bị lỗi do nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, hay hàng không được như hình hoặc không đúng với những gì mà bạn cung cấp,… nhưng dù là bất cứ lí do gì đi chăng nữa doanh nghiệp cũng cần phải giải quyết nhanh chóng để khách hàng yên tâm và tin tưởng bạn hơn.

Hơn thế nữa, việc giải quyết khiếu nại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu ra được vấn đề về sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp từ đó đề ra được phương án tốt nhất để doanh nghiệp ngày càng phát triển.

2/ Xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng

Nghiên cứu nhu cầu thực sự của khách hàng là việc mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải làm để biết xu hướng nhập hàng cho các đợt. Thế nhưng, không cần phải tìm kiếm ở đâu xa xôi, hãy nghiên cứu từ chính những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Bởi hầu hết những sự phàn nàn đều đến từ sự thất vọng của khách hàng thì đó chính là thước đo độ thuyết phục nhu cầu của khách hàng. Vây nên khi có nhiều người khiếu nại về một sản phẩm hay dịch vụ thì bạn cần xem xét lại một cách kĩ lưỡng và tìm ra cách xoay chỉnh cho phù hợp.

3/ Thu thập được file khách hàng trung thành

Nếu như bạn chỉ mải mê làm những công việc khác để tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ bê việc hỗ trợ khách hàng cũ, không giải quyết khiếu nại cho họ thì dần dần chính bạn mới là người đang mất đi khách hàng của mình.

Họ sẽ chẳng bao giờ quay lại mua hàng của doanh nghiệp bạn thêm một lần nữa. Thậm chí, người thân hoặc những người bạn của họ cũng sẽ được cảnh báo hãy tránh xa doanh nghiệp của bạn. Điều đấy thật sự là rất bất lợi cho việc kinh doanh.

Chính vì như thế, hãy tập trung giải quyết khiếu nại của khách hàng thật tốt, từ chỗ họ đang phàn nàn sản phẩm của doanh nghiệp, bạn hãy giúp họ ưng ý & đặt thêm nhiều niềm tin vào doanh nghiệp.

4/ Giúp tăng triển vọng phát triển của doanh nghiệp

Nếu như bạn xử lý nhanh chóng được những khiếu nại của khách hàng với một thái độ trân trọng, khéo léo & đồng cảm thực sự, bạn sẽ chiếm được thiện cảm của họ nhất là khi họ biết được khiếu nại của họ được nhận định và giải quyết ngay.

Bạn nên biết rằng, giữ chân được khách hàng còn khó hơn nhiều lần so với việc đi tìm kiếm khách hàng mới. Khi đã giữ chân được khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành của shop thì bạn sẽ không mất thêm bất cứ khoản chi gì để quảng cáo cho doanh nghiệp nữa.

5/ Giải quyết khiếu nại khách hàng chính là đang làm quảng cáo cho doanh nghiệp

Đơn giản vì khi khiếu nại được giải quyết, khách hàng thấy thõa mãn và họ sẽ đem câu chuyện đấy kể với những người khác về trải nghiệm của họ. Vậy là doanh nghiệp bạn tự dưng được quảng cáo mà không mất lệ phí & còn có thể tăng thêm nhiều khách hàng có khả năng mua hàng nữa.

Nhưng, nếu khiếu nại không được giải quyết ổn thõa, khách hàng không được ưng ý thì tất nhiên họ cũng sẽ đem chuyện kể với nhiều người & thậm chí là chia sẻ lên mạng internet để mọi người tránh xa doanh nghiệp của bạn. Điều đấy thực sự ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của doanh nghiệp đã được xây dựng lâu nay.

6/ Giải quyết càng nhiều khiếu nại doanh nghiệp càng giữ chân được nhiều khách hành

Không phải tất cả khách hàng gặp vấn đề với doanh nghiệp đều đưa ra khiếu nại, bởi cũng có nhiều người họ không muốn làm ầm ĩ lên mà họ chỉ lặng im & chuyển qua mua hàng của đối thủ mà thôi.

Như vậy vô tình doanh nghiệp đã mất đi một lượng khách hàng lớn mà bạn không thể kiểm soát được. Chính vì như thế, hãy chủ động yêu cầu khách hàng góp ý để điều chỉnh và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất 2021

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Bước 1/ Tiếp nhận khiếu nại

Tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh của doanh nghiệp như: SDT hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, Mail, support… Nếu khách hàng trực tiếp khiếu nại tại doanh nghiệp, bộ phận phụ trách sẽ gửi phiếu tiếp nhận khiếu nại.

Bước 2/ Phân tích khiếu nại

• Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăm sóc khách hàng giải đáp ngay cho khách hàng theo yêu cầu.
• Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi & làm việc ( thông tin người làm việc, Email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )

Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại cho bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý.

Bước 3/ Xác định lý do phát sinh và giải quyết khiếu nại

• Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
• Đề nghị cấp trên cùng đưa rõ ra phương án giải quyết.

Bước 4/ Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

Giải đáp trực tiếp, qua Mail, hay kênh hỗ trợ. Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại & đạt được thỏa thuận của hai bên thì bộ phận đảm nhận không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại.

Nhưng đổi lại cần lập biên bản kết quả giải quyết & lưu vào hồ sơ. Gửi đến các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp sản phẩm/dịch vụ).

Bước 5/ Kết thúc khiếu nại

Lưu thông tin; tổng kết, rút kinh nghiệm.

Một vài tình huống khiếu nại của khách hàng phổ biến

• Sản phẩm của công ty không như những gì mà họ quảng cáo.
• Khách hàng phàn nàn vì không ai liên lạc lại để giải quyết vấn đề mà họ gặp phải.
• Yêu cầu của khách hàng liên tục bị chuyển từ người này sang người khác.
• Khách hàng không hài lòng khi được giới thiệu khá nhiều sản phẩm khác với nhu cầu.
• Để khách hàng đợi chờ trong vô vọng. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy bị động trong việc sắp xếp thời gian cho các công việc khác.
• Quá trình phức tạp & việc xử lý khiếu nại khách hàng không được phân công cụ thể; làm kéo dài thời gian xử lý và khách hàng có thể sẽ phải làm việc với nhiều bộ phận mà hiệu quả không được như mong chờ.
• Bỏ sót khiếu nại của khách hàng.

Cần làm gì trước những lời khiếu nại của khách hàng?

1/ Lắng nghe và thấu hiểu

Tập trung sự chú ý và lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn hiểu được cảm giác nóng giận. Bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm tất cả thông tin vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn.

Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận các chủ kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như bạn đã phát hiện thấy được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải.

2/ Đừng tìm cách chống chế

Hãy trình bày thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan, hãy cho khách hàng có thêm thời gian và giúp cho họ phát hiện thấy những sự hiểu lầm giữa đôi bên. Nếu bạn cố tình chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách doanh nghiệp với khách hàng, thay vì thế hãy xây một cây cầu để đi đến với họ.

3/ Sẵn sàng tiếp nhận chủ ý khách hàng

Nếu bạn phát hiện thấy phần lỗi thuộc về doanh nghiệp, hãy nhanh chóng khắc phục và xin lỗi ngay vì sự thiếu sót này. Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối trong công việc. Bởi vậy, sẵn sàng tiếp nhận thông tin góp ý của khách hàng sẽ giúp ích cho bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh.

4/ Thể hiện sự đồng cảm

Những điều phàn nàn của khách hàng không hướng về bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một số lời khó nghe trong lúc tức giận. Hãy chắc rằng bạn đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ. Đặt mình vào vị trí của họ để họ cảm nhận thấy được sự chia sẻ phiền toái mà họ đang gặp phải.

5/ Thể hiện sự thấu hiểu với khách hàng

Khôn ngoan hơn, bạn nên tỏ ra cảm thông để góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng thậm chí là gửi tới họ lời xin lỗi chân thành!

6/ Ghi lại và xác nhận ý kiến khiếu nại

Nếu như có một khách hàng gặp một vấn đề nào đấy thì có nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn phải cần chuẩn bị cho trường hợp này trong tương lai thông qua việc ghi chép lại các ý kiến khiếu nại đó.

7/ Đặt câu hỏi mở

Công việc của chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng là tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Hãy cận thận trong việc sử dụng các câu hỏi khi nói chuyện với khách hàng. Đặt các câu hỏi mở sẽ đơn giản đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy nỗ lực trong giải quyết vấn đề của họ.

8/ Biến tình thế khó khăn thành kinh nghiệm quý báu

Nếu lỗi phát sinh đến từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì phải nên nhanh chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đây, có thể cải tiến hoặc tổ chức các khóa huấn luyện để bổ sung kiến thức kỹ năng cho nhân viên.

9/ Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

Làm gì để thuyết phục những mong đợi của khách hàng? Bạn có chắc rằng bạn hoàn toàn nhận biết được điều khách hàng mong muốn. Bạn phải cần giúp khách hàng hiểu rõ tính năng sản phẩm hay qui trình hoạt động của dịch vụ để hạn chế trường hợp bất tiện gấy phiền phức cho khách hàng và chính bạn trong tương lai.

10/ Mang tới cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

Đưa rõ ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Hãy thương lượng để tìm ra những phương án làm ưng ý cả đôi bên. Trong một vài trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng mà đôi khi bạn cần phải đi đến phương án bồi thường. Vì vậy, phải tìm ra phương án cân bằng quyền lợi cho cả đôi bên.

11/ Cám ơn những chủ kiến đóng góp của khách hàng

Bạn cần phải nói lời cám ơn khách hàng vì đã chỉ giúp chỉ ra những thiếu sót của của sản phẩm hay dịch vụ & xem đó là những thời cơ tốt để cải tiến, học hỏi. Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra.

Tổng kết

Trên đây là quy trình xử lý khiếu nại khách hàng mà mình muốn chia sẻ, bạn có thể tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với công ty của mình. Nếu bạn cần có công cụ để lắng nghe, phân tích dữ liệu khách hàng và thấu hiểu được insight của họ, điều đó bạn có thể tìm thấy tại CNV Loyalty.