Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn [Thị trường 2021]

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng vẫn đang được nhiều người tìm kiếm vào thời điểm hiện tại. Bởi muốn mang đến sự uy tín cũng như ích lợi cho doanh nghiệp nên mọi khâu hoạt động đều cần phải chuẩn chỉnh. Để tạo mối quan hệ vững chắc và là nền tảng phát triển thì doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất ngay từ bây giờ.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quá trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng, đem đến cảm xúc ưng ý cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng & nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai loại quá trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại & dịch vụ là:

• Quá trình chăm sóc trước bán hàng: Giúp người bán hàng đặt trọn sự tin tưởng trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.  Đây chính là tiền đề cho quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.

• Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn. Đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Lợi ích khi xây dựng sơ đồ trình chăm sóc khách hàng

Nhiều người kinh doanh & chủ doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng vào sơ đồ quy trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng. Việc này thường là do thiếu hiểu biết về ích lợi mà việc này đem đến cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Vậy những lợi ích chính của doanh nghiệp khi xây dựng sơ đồ quá trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng là gì?

• Xây dựng tốt sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ra được bộ khung để giúp nhân viên có thể đơn giản làm việc, từ đây đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Giúp quản lý, làm chủ công việc đơn giản & hiệu quả hơn, biết được khâu chăm sóc khách hàng nào là đang gặp vấn đề từ đó cải thiện để dịch vụ ngày càng tốt hơn.

• Đem đến sự trải nghiệm nhất quán cho khách mua hàng, tạo nên sự uy tín và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng khi dùng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

• Khi đã nắm chắc được quy trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng sẽ tạo được cảm xúc thân thiết với khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe, được trân trọng và đã được chăm sóc. Tăng cao khả năng khách hàng quay trở lại dùng dịch vụ hoặc giới thiệu cho những người khác có năng lực mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Để duy trì cảm giác hài lòng của khách hàng, việc giải quyết nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất và phù hợp với quy trình bán hàng của doanh nghiệp.

Bước 1: Xác định mục tiêu chung

Doanh nghiệp cần xác định kết quả sau cùng phải hướng mục tiêu tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp tin khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn cụ thể.

Ích lợi của khách hàng có thể mâu thuẫn với ích lợi của doanh nghiệp. Vậy nên, một chi tiết khá thiết yếu trong bước đầu tiên của xây dựng quá trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng là phải xác định được giới hạn khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp, làm gì & không thể làm gì.

Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù

Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, năng lực chi trả khác nhau. Việc xây dựng quá trình chăm sóc theo các đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng & tín nhiệm vào sản phẩm của bạn hơn.

Ví dụ: Những nhóm khách hàng lớn tuổi hay sống một mình sẽ thích được trò chuyện hơn, doanh nghiệp cần chú trọng đến “những điều điều nhỏ nhặt” để thỏa mãn cảm giác được lắng nghe nhiều hơn.

Bước 3: Xác định cấp độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên

Mỗi trung tâm hỗ trợ khách hàng đều được phân chia nhiệm vụ theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của vấn đề. Chi tiết hơn, mỗi mức độ lại yêu cầu trách nhiệm & khả năng ứng biến của các cấp nhân viên là không giống nhau.

Bởi vậy, phân cấp nhiệm vụ và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định nhất định trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.

Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả

Đây là bước không thể bỏ qua trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng. Bằng những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm…) có thể giúp bạn có cái nhìn bao quát về trạng thái dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa.

Ngoài những điều ấy ra, các chỉ số cũng trên giúp bạn kiểm soát hiệu quả làm việc của bộ phận Customer Service, làm căn cứ công bố các quyết định nhân sự phù hợp.

Một vài thủ thuật khi lên quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Khi viết công thức chăm sóc sau sale, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng có năng lực tham khảo một vài thủ thuật nhỏ sau đây để tăng tính đạt kết quả tốt cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:

• Một người làm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên hệ với người dùng ngay cả một khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối chẳng bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.

• Liên hệ với người tiêu dùng tối thiểu một lần trong một thời gian diễn ra hợp đồng hoặc Sau khi đã bổ sung mặt hàng để lắng nghe một lời phàn nàn & mức độ hài lòng của họ.

• Trao cho họ sự giúp đỡ không thể thiếu khi có vấn đề xảy ra.

• Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong hiện trạng bị hư hỏng do lỗi khách quan của doanh nghiệp luôn phải được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác. Không làm phiền người tiêu sử dụng. Nghe lời than phiền của họ & tạo điều kiện cho họ cảm nhận thấy dễ chịu thông qua các phương án.

• Không phải ai cũng sẵn sàng gọi một cuộc điện thoại tới doanh nghiệp để phàn nàn trực tiếp. Chính vì vậy hãy tạo riêng một khu vực trong trang Website của bạn, nơi người tiêu dùng có thể đăng ký khiếu nại của họ.

• Lấy một lời phàn nàn góp ý của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ đã bổ sung.

Tạm kết

Quá trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng đóng một nhiệm vụ cần thiết trong việc tăng cường mối quan hệ giữa các doanh nghiệp & khách hàng. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ mang lại nhiều thuận lợi trong các mối quan hệ với khách hàng. Để có thể dịch vụ chăm sóc khách hàng mượt, thuận lợi, sự hỗ trợ từ phần mềm hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng.